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GBZ27907-2011
1
1 范围
5
2 规范性引用文件
5
3 术语和定义
5
4 顾客满意的含义
6
5 顾客满意监视和测量框架
6
6 顾客满意监视和测量的策划
6
6.1 确定目的和目标
6
6.2 确定范围和频次
6
6.3 确定实施方法和职责
7
6.4 配置资源
7
7 顾客满意监视和测量的活动
7
7.1 总则
7
7.2 识别顾客期望
7
7.3 收集顾客满意数据
8
7.4 分析顾客满意数据
10
7.5 提供改进反馈意见
11
7.6 监视顾客满意
11
8 监视和测量过程的保持和改进
12
附录A（规范性附录） 顾客满意概念模型
13
附录B（规范性附录） 识别顾客期望
15
附录C（规范性附录） 顾客满意的直接测量
17
附录D（规范性附录） 顾客满意数据的分析
21
附录E（规范性附录） 使用顾客满意信息
25
参考文献
26
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