• GBZ27907-2011
  • 1 范围
  • 2 规范性引用文件
  • 3 术语和定义
  • 4 顾客满意的含义
  • 5 顾客满意监视和测量框架
  • 6 顾客满意监视和测量的策划
  • 6.1 确定目的和目标
  • 6.2 确定范围和频次
  • 6.3 确定实施方法和职责
  • 6.4 配置资源
  • 7 顾客满意监视和测量的活动
  • 7.1 总则
  • 7.2 识别顾客期望
  • 7.3 收集顾客满意数据
  • 7.4 分析顾客满意数据
  • 7.5 提供改进反馈意见
  • 7.6 监视顾客满意
  • 8 监视和测量过程的保持和改进
  • 附录A（规范性附录） 顾客满意概念模型
  • 附录B（规范性附录） 识别顾客期望
  • 附录C（规范性附录） 顾客满意的直接测量
  • 附录D（规范性附录） 顾客满意数据的分析
  • 附录E（规范性附录） 使用顾客满意信息
  • 参考文献