呼和浩特，蒙古语意为“青城”。如同名字一样，高楼林立间，整洁的居民小区、干净的街道、美丽的环境共同勾勒出这座北方草原城市活跃繁荣、幸福宜居的模样。
井然有序的城市，离不开规范和制度保驾护航，更离不开城市管理者的服务、坚守与担当。呼和浩特市城市管理综合执法局（以下简称“呼和浩特市城管局”）通过创新管理机制、管理服务并重、主动作为担当，不仅增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感，也成为展示城市文明形象的重要窗口。
让生活垃圾分类成为文明的“标尺”
冬日的呼和浩特格外寒冷。在赛罕区某小区内，几位居民正提着一袋袋垃圾走向垃圾投放点。投放点是一座箱房，由4个不同颜色的分类垃圾桶组成。“我在家里会把垃圾分好类，分类方法基本都知道了，小区环境现在挺卫生、挺干净的。”一位小区居民一边说着，一边将手中的废纸箱投放进可回收物垃圾桶中。
投放点旁，身着橙色上衣的垃圾分类督导员接过居民手中的垃圾袋，对居民已经分类的垃圾进一步检查并协助分类投放。这是督导员的日常工作，每天他们会在垃圾投放点值守6个多小时。冷风中，小区居民与督导员一起在投放点前耐心停留，直到将不同种类的垃圾完全分类投放。
推进居民区生活垃圾分类工作，需要完善的设施保障。该小区共有1152户居民，原有垃圾桶54个。在生活垃圾分类行动开展后，小区内原有垃圾桶被撤掉，取而代之的是12个生活垃圾分类投放点。合理配置的投放点减少了垃圾污染点源，也便于对分类后的垃圾进行清理收运。
“现在有80%的小区居民学会了垃圾分类。”督导员说，不过在她看来，小区生活垃圾分类工作一开始并不顺利，即便有了完善的垃圾分类投放点及督导员进行现场指导，但居民长期以来养成的垃圾投放习惯并不容易改变。因此，除了督导员“站在桶前帮”的工作模式，小区内还开展了“逐门逐户讲”“手把手教”等一系列措施。在一个距离垃圾分类投放点不远的地方，就是生活垃圾分类宣传站。不同生活垃圾的归类介绍、分类方法以及分类处理流程等都通过图片和文字在宣传站中详细展现。
“小区开展了‘小手拉大手’活动，以小孩带动家庭进行垃圾分类。”负责该小区垃圾分类相关工作的呼和浩特市城环生活垃圾分类服务有限公司经理蔺富城说，在他身后，几位居民正在垃圾分类主题广场中驻足查看“分类达人”光荣榜——小区定期对孩子们学习和践行生活垃圾分类情况进行评选，做得好就可以光荣“上榜”。而在全市其他小区，呼和浩特市城管局都开展了类似的宣传教育活动，向孩子们讲解正确的分类方法，让他们在游戏的同时轻松掌握垃圾分类小知识。
光荣榜张贴的照片里，获奖的孩子们笑容灿烂；光荣榜外，昔日垃圾投放点污泗横流的现象不见了，难闻的气味也随之消失，废旧轮胎、建材等废弃物，变身成为广场中的花盆、雕塑与健身器材，成为了小区居民休闲锻炼的好去处。“小手拉大手”，是以家庭为单位，使人人养成文明卫生习惯的新起点；“小家带大家”，提振的不仅仅是一座居民小区的生活环境，更是让垃圾分类新时尚成为入脑、入心的城市标尺，以“小习惯”构筑城市“大文明”。据了解，在生活垃圾分类行动的推进下，呼和浩特市在全市小区共投入6万余个生活垃圾分类收集容器，设置垃圾分类智能收集箱95组，四分类收集容器已覆盖86%的住宅小区。
把服务变成城市管理的“底色”
在呼和浩特市繁华的人民路上，一支城管执法队伍正穿梭在商户间，巡查门前三包责任制落实情况。道路一侧，一家商户正在举办开业活动，气球、花篮等杂物堆放在门前。
城管执法队员们迅速来到店内，向商户讲解门前三包责任制，指出存在的违规问题所在，并帮助商户一起将门前摆放的杂物搬进室内……这一幕日常巡查中的“小插曲”，被队员手持的执法记录仪记录了下来。
做到行政执法行为全过程留痕和可回溯管理，是文明执法的重要保障。文明执法更多体现在为民服务上。呼和浩特市城管局全力推动落实“721工作法”，即“争取让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决”，其中“70%的问题用服务手段解决”要求从根本上改变城市治理的方法，让曾经的事后被动反应变为事先主动服务，让城管执法人员和商户的关系由执法者与被执法者向服务者与服务对象转变。在这一过程中，“您好”“我帮您”等成为城管执法队员常用语，曾经“简单粗暴”“一罚了之”的强硬执法方式向“沟通、交流、协商”转变。
“原来是只要一出现问题就罚款，现在罚款基本没有了，城管执法人员态度温和，会提醒我们该怎么做。”一家商户为城管执法人员“点赞”。“现在和城管打交道，感觉就像一家人一样。”
“一家人”道出了当下城市管理者与被管理者的关系。城管综合执法代表的是政府对城市的管理，而商户的背后是民生，城管执法队员作风与态度的转变，让监管执法与市场主体间形成良性互动——用文明说服人，用法律教育人，在相互包容的基础上，让商户既感受到法律权威的震慑，又体会到真诚服务的温度，从而形成良好的学法、执法、守法氛围。
如果把城管执法队伍的良好精神风貌视为“面子”，那么队伍的标准化建设就是支撑更好服务、科学管理的“里子”。走进呼和浩特市新城区城管局机动中队值班室，整洁有序的环境给人留下了深刻印象——头盔被擦得洁白光亮，执法装备整齐摆放在柜子里，就连休息室的被褥也被一丝不苟地叠成了“豆腐块”……
“我们的标准化中队建设体现在软件和硬件两个方面。”该机动中队副中队长张鹏飞说。据他介绍，“软件”是指以党建引领促业务、提服务，打造依法履职、人民满意的队伍。“硬件”是指为队伍更高效服务和执法提供标准化设施保障，同时设立财务公开公告栏，对财务情况进行公示。“我们着重要求城管队员重视培养自身素质，从着装到执法过程都要按照标准来。”标准化建设既完善了中队管理制度，也凝成了一股政治坚定、作风优良、纪律严明的文明精气神。
呼和浩特市城管局局长王锋表示，从2020年下半年起，呼和浩特市城管局在全市范围内深入开展城市精细化管理“百日攻坚”集中整治行动。通过创新管理理念、健全管理标准、优化管理流程、科学运用现代科技技术，全市加压奋进、全力冲刺，城市精细化管理“百日攻坚”集中整治行动取得成效。
奋进、冲刺是新时代城市管理综合执法工作者的姿态。已到中午，城管执法队员仍在呼和浩特的大街小巷忙碌；在重点区域的标准化执勤岗亭中，还有城管执法队员严阵以待，奋力通畅服务群众的“最后一公里”。队员们称，自己的工作是“白加黑”“五加二”“三班倒”。昼夜值守、覆盖全市的服务执法工作，其辛苦是显而易见的，而无数城管执法队员坚定的身影后，是温暖人心的服务、规范有序的街道、优良的营商环境以及这座城市安居乐业的文明。
把温暖与温情融进城市每个角落
“服务”这一看似简单的理念，扎根在城市管理的方方面面。除转变执法观念外，呼和浩特市城管局还把服务延伸到更多领域。其中，市内随处可见的“青城驿站”已成为兼备便民服务与拓展城市文化功能的靓丽风景线。
在城区的一处公共绿地，一座造型美观的“青城驿站”吸引了大家的注意。这座木结构小楼是城市公共厕所的延伸，除基本如厕功能外，还为市民提供了阅览室、休息室、便利店等多样化服务空间。走进驿站，热乎的暖气、光洁的地板、清新的空气和悦耳的音乐让整个室内环境温馨惬意，完全颠覆了人们对公厕“硬邦邦”“冷冰冰”“气味难闻”的固有印象。据统计，这样的驿站在呼和浩特全市共有646座，在满足市民基本如厕需求的同时，做到始于“方便”却不止于“方便”。
满足出行方便，更要保障出行安全。2019年11月至2020年1月，呼和浩特市共计迎来5次大范围降雪。在明确清雪除冰范围后，呼和浩特市城管局组织人员分组实地熟悉路况，包括所负责路段长度、宽度、通行量及路面采光情况，并根据降雪前气象预报，提前安排清雪除冰作业车辆在指定地点待命。
“城管部门为我们配备了7种清雪除冰多功能车。清雪除冰工作以机械为主，人工为辅，目标是‘即下即清’‘边下边扫’‘雪停路通’。”呼和浩特市赛罕区佳城公司副总经理张雪峰说。在赛罕区城管局环卫所综合作业场站停车场内，整齐停放着一排排清雪除冰车辆。大型清雪车辆负责清除马路上的积雪，小型扫雪机会清扫自行车道、人行道积雪，在保障机动车道基本通行条件的同时，加强对非机动车道和人行便道的清理，确保市民出行方便、安全。
“即下即清”实现了“雪停路通”，践行“绿色清雪”理念保障了“雪停路净”。呼和浩特市城管局改变过去以抛撒融雪剂“包打天下”的模式，避免融雪剂对环境造成的污染。在机械化和人工清雪除冰的合力下，以往抛撒融雪剂融雪后的黑色泥泞不见了踪迹，清扫后的积雪依然保持洁白“本色”，堆放在路旁的树下，既是浇灌树木的水源，也是冬日城市一道美丽风景。
“绿色清雪”无疑需要投入更多。对2020年年初夜间的一场大雪，张雪峰记忆犹新：“100多名专业车辆司机和数百名环卫清扫人员全员上岗，经过一夜清扫工作，保证了第二天全部道路畅通，市民正常出行。”除奋战在扫雪除冰岗位上的环卫人外，呼和浩特市城管局负责后勤保障的工作人员也一刻不停息——为道路上清雪除冰作业车辆驾驶员送水送饭，及时保障食品供给；做好油料保障，提高工作效率；提前沟通机械设备厂家，安排现场故障排除工作……
每一次应对都是一次合力“作战”。面对寒潮，几十年一遇的超低温与降雪再次考验着呼和浩特。大雪纷飞的城市中，那些顶风坚守、冒雪逆行的身影，正是城管人用担当实干扫出一条文明路的剪影。
“市容市貌大幅提升、环境卫生干净整洁、垃圾分类工作效果显著、户外广告牌匾规范设置……这些实实在在的治理成效让我们赢得了群众的认可。”王锋说。一座城市的管理是“小”与“大”的辩证统一：由小区到街道，再到整座城市；从减少一片垃圾，到服务一户商户，再到让城市更便利、更安全、更宜居，文明就是把小事做细、大事做好，让人民群众时刻感受温暖与温情。
摘自 《中国建设报》 2021.01.12 李睿明
