“接诉即办”是北京市委、市政府加强首都基层治理的重要举措和重大创新，是首都群众反映诉求渠道的快速反应机制，是坚持以人民为中心的发展思想的生动实践。为解决缴存职工的每个诉求，北京住房公积金管理中心（以下简称“北京中心”）始终坚持党建引领，把人民群众的诉求当做“哨声”，主动作为、强化担当，建立“接诉即办”四大工作机制。在该工作机制的指引下，北京中心“接诉即办”月度排名持续向好，在2020年6月的考核中位列全市第一。
坚持党建引领 实行一把手季度调度机制
北京中心党组高度重视，将“接诉即办”纳入全面从严治党主体责任、优化营商环境重要工作、依法行政工作责任清单、落实政务服务标准化任务内容以及领导干部全面从严治党主体责任清单。健全体制机制、充实干部队伍，解决了一系列重点难点问题。北京中心召开季度“接诉即办”工作点评会，通报各部门排名，引导各部门主动对标对表，自我查找问题和不足，进一步统一了全体干部职工的思想，增强全力做好“接诉即办”的责任感、使命感、紧迫感。将“接诉即办”工作作为培养干部的重要平台，北京中心主要负责人多次要求各级部门要选调懂业务、善于做群众工作的骨干充实到“接诉即办”岗位。目前，北京中心有近130人从事“接诉即办”工作，服务效率和质量有了组织保障。
坚持奖惩结合 实行纳入重大事项考核机制
严肃考核、赏罚分明。北京中心制订了《重大事项纳入考核的实施办法》，对“接诉即办”排名前三名的部门正向激励，对后三名的部门反向惩戒，倒逼完善管理机制。
完善制度、夯实职责。制订《关于进一步加强“接诉即办”工作的通知》，明确了“一把手为第一责任人”，编制“六有”答复模板，要求回复时必须明确“时间、承办人、政策依据、办理结果”等要素。建立接单、派单、审单、结单、访单的“五单闭环”工作法，确保一张单子办到底，实现责任全程可追溯。
坚持问题导向 实行根源治理机制
紧扣问题、优化政策。针对执法问题诉求时间长、诉求人数多的问题，出台推动住房公积金行政执法案件“接诉即办”工作方案，要求从立案开始定时必联系、案件有新进展必联系。响应群众期盼，增加了住房公积金贷款还款提醒业务。出台了取消借款人承担二手房评估费、启用更加简洁的新版合同、开通冲还贷提取业务功能3项惠民便民措施，让群众切实感到服务的提升。
多措并举、高质高效。新政出台前由业务处室到12329住房公积金服务热线现场进行政策培训，新政颁布后组织业务处室到现场接听电话，第一时间发现问题、解决问题。组织北京中心相关负责人到12329住房公积金服务热线现场接听，深入一线服务群众，对于发现的问题立行立改。疫情防控期间，通过严格执行快速响应机制，对疫情工单及非疫情工单加以区分，高效回应缴存人诉求。印制《接诉即办问答手册》，向“接诉即办”工作人员及12329住房公积金服务热线坐席工作人员发放，统一高频问题答复口径。
坚持公开透明 实行纪检部门逐单监督机制
北京中心将“接诉即办”工作纳入年度党风廉政建设和反腐败工作要点。结合“接诉即办”诉求工单中较为集中的问题、具有代表性的问题以及正反面服务案例，北京中心党组成员对重点工单进行批办，将处理结果进行公开。对“接诉即办”工作人员进行警示教育、案例讲评、集体讨论、谈心谈话等，提升干部职工对舆情的敏感性，提升对重大舆情第一时间发现、第一时间处置、第一时间报告的意识。
强化内部质量检查。每月通报全市考核排名情况。开展对各部门“接诉即办”工作不定期督促检查，落实落细各部门“接诉即办”可追溯责任制、一把手责任制。
每周向派驻纪检监察组上报全部工单，纪检监察部门切实监督，对可能涉及不作为、慢作为、乱作为的工单进行核查核实，严肃问责，并将核查结果进行公开，形成震慑，为做好“接诉即办”工作、提升为民服务水平提供了纪律保障。
摘自 《中国建设报》 2020.08.24 徐海杰
