大年初一，位于圭塘河边的长沙市城市管理监督指挥中心十安静，当天负责12319城管服务热线值守的是曾俊和马兰。“我们这里清一色的全是女生，相互之间都是以姐妹相称。”曾俊说，服务热线工作非常锻炼人，12319是联系市民与城管的桥梁，我们的工作标准是做到四心、当好四员，四心就是爱心、耐心、细心、热心，四员就是当好市民的服务员、解说员、协调员、通讯员，竭尽全力为市民服务，最大限度让市民满意。
马兰在这个岗位上已经坚守了5年，大年三十那天，马兰坚守到晚上7点半才匆匆赶回家去团圆。“我的小孩还不到两岁，家里人都很支持我的工作，没有一句怨言，我非常感谢他们的谅解。”作为一位资深的接线员，马兰说：做好服务热线工作，态度是第一位的。做好这个工作就是要受得了气，我们平时电话量很大，平均每天要受理400个电话，特别是晚上，打来投诉电话的市民情绪都非常激动，我们一定要控制好自己的情绪，想办法安抚市民，问清楚情况后再想办法帮市民解决问题。
大年初一的城管服务热线虽然没有平日里那么繁忙，但重要的是一份坚守，电话量虽然减少，但是并没有因此放低工作标准，因为群众诉求无小事，特别是交通设施护栏撞毁、移位和下水井盖缺失等影响交通安全和市民出行的紧急突发情况，接到反映后会第一时间通知相关单位赶到现场处理，要求在两个小时之内解决，确保市民过上一个祥和安全的春节。
摘自 《中国建设报》 2017.02.09 杨晗之 杨恋
